Ja klantcontact gaat komende tijd flink veranderen, zeker als gevolg van nieuwe technologie. Daar zijn de meeste mensen het over eens. Veel kans dat jij dat ook vindt. Maar gaat het de problemen waar de klantcontactbranche voor staat wel op lossen?
Eerst even een zijstap. Wat zijn de grootste problemen die spelen in de branche? Een paar die wij in onze dagelijkse praktijk veelvuldig tegenkomen:
- Schaarste aan personeel
- Stijgende kosten van personeel
- Nieuw kanalen leiden tot meer klantcontact
- Digitale kanalen werken onvoldoende
- Verandercapaciteit en -bereidheid te beperkt
In deze post lopen we ze een voor een even langs. In de volgende post zullen we kijken naar hoe deze opgelost kunnen worden middels nieuwe technologie.
1. Schaarste aan personeel
Eigenlijk is de schaarste aan personeel niet een oorzaak maar veel eerder een gevolg. Klantcontact is bij veel bedrijven een kostenpost, streng gebudgetteerd en daardoor gecontroleerd: van nawerktijd tot plaspauze, van koffiemoment tot training. Het is zwaar werk tegen lage lonen. Mede daardoor heeft het ook op de arbeidsmarkt niet een al te beste reputatie. Mensen kiezen liever wat anders.
2. Stijgende kosten van personeel
Het minimumloon is in 2023 gestegen. Mooi maar direct een flinke impact voor klantcontactorganisaties, immers klantcontactmedewerkers werken veelal voor minimum of net boven minimum. En budgetten voor 2023 liggen al vast en er is onvoldoende rekening gehouden met dergelijke kosten stijgingen. Daarbij komt ook nog eens dat in de nieuwe CAO voor facilitaire contactcenters, loonstijgingen en (eindelijk) pensioenopbouw is meegenomen. Dit drijft de kosten voor veel organisaties op.
3. Nieuwe kanalen leiden tot meer klantcontact
Het lijkt een beetje een schijnbare tegenstelling: de nieuwe veelal digitale klantcontactkanalen leiden niet tot minder contact maar juist tot meer contact. Een oud maar mooi voorbeeld is de introductie van de mobiel bankierenapp. Vroeger ging je echt niet iedere week naar de bank, maar nu kijken de meeste mensen - jij wellicht ook - misschien wel eens of enkele keren per dag in de app van de bank. Dat er met dat micro contactmoment te weinig nog gedaan wordt, dat is een verhaal voor een andere keer.
De drempel om contact te zoeken is lager: in een app, via WhatsApp of chat.
4. Digitale kanalen werken onvoldoende
Nou, in zoverre: via digitale kanalen kun je als klant ongelofelijk veel zelf regelen, vaak 24x7. Ook kun je service / klantcontact krijgen in de vorm van chatbots, guided flows et cetera. Onze ervaring toont dat voor veel bedrijven meer dan 80% van alle vragen door de klant zelf online in te beantwoorden zijn. Maar waarom blijft die klant dan toch nog contact zoeken?
5. Verandercapaciteit en -bereidheid te beperkt
Er zijn voldoende verbetersuggesties/digitaliseringskansen, maar toch worden ze niet allemaal verzilverd. Vaak zit het hem erin dat mensen niet bereid zijn om te veranderen, de werkwijzen echt aan te pakken. Een veel voorkomend argument is 'we hebben geen capaciteit' of 'we hebben geen budget' om het nu aan te pakken. Echt wel, je wijst het alleen niet toe aan deze verandering: je krijgt mensen niet mee, vindt het zelf toch niet zo belangrijk, je wil andere projecten liever doen.
In de volgende post zullen we stilstaan bij welke dingen jij kunt doen om deze problemen het beste het hoofd te bieden.