Ik zat laatst in gesprek met iemand van een bedrijf dat in zijn klantcontact een helder onderscheid maakt tussen informatievragen en advisering. Hun verwachting: het aandeel informatievragen wordt kleiner, want de klant bedient zich straks zelf via een genAI-chatbot. Logisch, op het eerste gezicht. En de cijfers lijken die verwachting ook te ondersteunen. Google's eigen AI Overviews verschenen in het najaar van 2025 al bij ruim een kwart van de zoekopdrachten (25,11%, in een analyse van 21,9 miljoen zoekopdrachten door Conductor), met flinke verschillen per sector: van 4,48% bij vastgoed tot 48,75% bij zorg. En waar zo'n samenvatting verschijnt, daalt de doorklik naar de onderliggende site fors: van 15% naar 8% van de bezoeken, blijkt uit onderzoek van Pew Research uit maart 2025.

Tussen 2013 en 2018 voerde ik veel gesprekken over CRM, klantcontact en digitale kanalen. Vrijwel iedere organisatie werkte aan dezelfde ambitie: meer digitaal, meer selfservice, meer automatisering. Vaak gebeurde dat met dezelfde leveranciers, dezelfde blauwdrukken en opvallend vergelijkbare businesscases.

Ik probeer een agent in Microsoft Copilot Studio te bouwen. Het idee is simpel: geef een datum in, en de agent genereert een dagstart voor het team. Hij haalt data op uit een paar Excel-bestanden op SharePoint en volgt instructies die ik heb opgesteld. Meer niet.

Over de ambitie achter agentic AI, wat de markt werkelijk laat zien – en waarom de voorbeelden die worden aangedragen niet meten wat je denkt te meten.

Ja hoor, voor het eerst net echt gezegd in een gesprek: "Ik vind jouw AI niet zo goed als de mijne."

Begin april verschenen er twee stukken die ik niet los van elkaar kon lezen.