AI is een containerbegrip. Iedereen gebruikt het, maar vaak bedoelt men iets heel anders. De één denkt aan slimme chatbots, de ander aan sentimentanalyse, weer een ander aan dashboards of automatische kwaliteitschecks. Alles krijgt het etiket ‘AI’, terwijl de onderliggende technologieën behoorlijk uiteenlopen.

Sinds augustus 2024 is de EU AI Act van kracht. Het eerste mondiale wetgevingskader dat niet alleen kijkt naar wát AI kan, maar vooral naar welk risico dat met zich meebrengt. Voor organisaties die AI in klantcontact inzetten is dit geen revolutie, maar wél een reality check. Want wat jarenlang gold als “technische innovatie” of “handige efficiencywinst” wordt nu ineens onder een juridisch en maatschappelijk vergrootglas gelegd.

De ene AI is de andere niet. Terwijl iedereen over AI in klantcontact praat, gooien organisaties fundamenteel verschillende technieken op één hoop. Dat kost geld, energie en vaak ook geloofwaardigheid.

"Je weet dat het antwoord klopt — maar voelt het ook goed?"

AI levert wat het belooft: 30% minder kosten, dubbele productiviteit, record omzetten. Maar er is een probleem dat niemand meetelt. Werknemers raken uitgeput omdat AI alle 'luchtige' taken wegneemt en alleen de zwaarste menselijke uitdagingen overlaat. Geen simpele vragen meer die je even tussendoor afhandelt, geen routine die rust geeft. Alleen nog maar boze klanten, complexe problemen en emotioneel veeleisende gesprekken.

Een praktische blauwdruk in 6 stappen