Ik zat laatst in gesprek met iemand van een bedrijf dat in zijn klantcontact een helder onderscheid maakt tussen informatievragen en advisering. Hun verwachting: het aandeel informatievragen wordt kleiner, want de klant bedient zich straks zelf via een genAI-chatbot. Logisch, op het eerste gezicht. En de cijfers lijken die verwachting ook te ondersteunen. Google's eigen AI Overviews verschenen in het najaar van 2025 al bij ruim een kwart van de zoekopdrachten (25,11%, in een analyse van 21,9 miljoen zoekopdrachten door Conductor), met flinke verschillen per sector: van 4,48% bij vastgoed tot 48,75% bij zorg. En waar zo'n samenvatting verschijnt, daalt de doorklik naar de onderliggende site fors: van 15% naar 8% van de bezoeken, blijkt uit onderzoek van Pew Research uit maart 2025.
Dus ja, wie puur naar volume kijkt, ziet het informatieve contact verdampen. Maar toen ik er verder over nadacht, begon ik me iets anders af te vragen. Niet zo zeer over de hoeveelheid, maar over de aard van wat er overblijft.
Van zelf lezen naar antwoord aannemen
Vroeger zocht je iets op over een bedrijf, kreeg je (als het goed geïndexeerd was) een landingspagina, of klikte je door naar de site. Daar stond informatie. Jij las die, en deed zelf de interpretatieslag: Wat betekent dit voor mijn situatie? Klopt dit met wat ik al weet? Is dit compleet genoeg om op te vertrouwen? Dát is het werk: niet het zoeken zelf, maar de vertaalslag naar jouw situatie en de toets of het antwoord standhoudt. Pas als dat niet lukte, als je het antwoord niet vertrouwde, of het je simpelweg niet aanstond, nam je contact op.
Nu stel je de vraag en krijg je een AI-antwoord, vaak al in Google, en als je toch naar de site van het bedrijf doorklikt, weer een genAI-antwoord. Geen informatie meer om tot je te nemen, maar een pasklaar antwoord. En het punt zit 'm niet in of dat antwoord klopt: het zit 'm erin dat je steeds vaker aanneemt dat het klopt, zonder de tussenstap van zelf interpreteren.
En dat is dan nog het scenario waarin de klant überhaupt bij je uitkomt. Steeds vaker gebeurt dat niet eens meer: het antwoord in Google is al voldoende, dus de klant komt nooit op je site. Dan ben je niet alleen de interpretatieslag kwijt, je weet als bedrijf niet eens meer dát het gesprek heeft plaatsgevonden, laat staan wat er is gezegd, of het klopte, of het klonk zoals jij je merk wilt laten klinken. Dat is een ander onderwerp voor een ander moment, maar het hoort wel genoemd te worden hier, want het is de stap vóór alles wat volgt.
Dat automatisch aannemen dat een antwoord klopt, zonder het zelf te toetsen, is precies waar een recente studie in Frontiers in Psychology (2026) op focust: twee vormen van cognitive offloading naar generatieve AI. Bij dependent offloading delegeer je het kernwerk van het denken aan de AI: je neemt het antwoord over met minimale evaluatie, het wordt het eindproduct. Bij autonomous offloading gebruik je AI als hulpmiddel, maar blijft de afweging bij jou: je vergelijkt de suggestie met je eigen redenering.
Het risico zit hem niet in dat uitbesteden zwaar aanvoelt, want dat doet het juist niet: het voelt per definitie lichter dan het zelf uitzoeken, anders zou niemand het doen. Het risico zit hem erin dat dependent en autonomous offloading, ondanks het verschil in wat ze op termijn met je doen, op het moment zelf even licht en bevredigend aanvoelen ('comparable immediate benefits', in de woorden van de onderzoekers). Alleen dependent offloading hangt samen met wat zij cognitive agency transfer noemen: je draagt stap voor stap de bevoegdheid over om relevantie, bewijskracht en conclusies te beoordelen, met op termijn een zwakker beroep op eigen oordeelsvorming. Autonomous offloading laat die vaardigheid intact. Het probleem is dus niet dát je uitbesteedt, dat merk je best, het probleem is wélke vorm van uitbesteden je doet, en dat merk je niet. Dat is meteen het antwoord op de vraag waarmee dit stuk opent: uitbesteden voelt altijd lichter, of je je eigen oordeel er nu wel of niet bij houdt, dus je kunt aan dat gevoel zelf niet afmeten of je te veel weggeeft.
Vertaald naar klantcontact: het "informatieve" contact dat overblijft nadat de AI het grootste deel heeft afgevangen, is niet per se minder complex. Het is voorgekauwd. En als de klant vervolgens toch belt (omdat het antwoord niet klopte, niet compleet was, of gewoon niet paste), dan erft de medewerker niet alleen een fout antwoord, maar een klant die de eigen interpretatieslag heeft overgeslagen en vaak niet meer beseft welke aannames onder de eigen vraag liggen. De medewerker moet dus eerst ontmantelen voordat er iets nieuws opgebouwd kan worden, iets waar ik eerder al over schreef.
Houdt het onderscheid informatie/advies dan nog stand?
Hier wordt het voor mij de interessantere, en voorzichtigere, vraag. Het onderscheid dat mijn gesprekspartner hanteerde (informatie hier, advies daar) veronderstelt dat informatie neutraal is en advies interpretatief. Dat onderscheid werkte prima zolang de bron neutraal bleef: een pagina met feiten, een tabel, een set voorwaarden. De lezer deed de interpretatie, en droeg daarmee ook de verantwoordelijkheid voor die interpretatie.
Een genAI-antwoord is per definitie geen neutrale bron meer. Het synthetiseert, weegt, en presenteert één uitkomst met een zelfverzekerde toon. Dat ís interpretatie, alleen wordt ze niet zo genoemd en niet zo herkend door de organisatie die de bot inzet. Ik durf niet te stellen dat dit overal en altijd een advies wordt in juridische zin, maar de vraag is wel legitiem: op het moment dat een bedrijf zijn eigen "informatieve" bot laat antwoorden in plaats van laat doorverwijzen naar bronmateriaal, verschuift daar dan niet iets, ook richting zorgplicht, in sectoren waar het onderscheid tussen execution-only en advies wettelijk verankerd is (denk aan de Wft)?
Ik weet het antwoord daarop niet. Maar het is wel een vraag die het waard is om binnen een organisatie te stellen vóórdat de bot live gaat, niet erna.
Terug naar het gesprek
We kunnen dus niet op gevoel bepalen of we te veel uitbesteden, dat is intussen wel duidelijk geworden. Mijn gesprekspartner ging uit van de vraag: hoeveel informatievragen houden we straks nog over? Ik denk dat de scherpere vraag is: bestaat de vraag die wij "informatief" noemen, in de definitie die we eraan geven, straks nog wel?
Om zelf na te lezen:
- Het onderzoek naar dependent vs. autonomous cognitive offloading: Not all cognitive offloading is equal: distinguishing dependent and autonomous offloading to generative AI, Frontiers in Psychology (2026)
- De cijfers over hoe vaak Google-zoekopdrachten een AI Overview tonen: The 2026 AEO/GEO Benchmarks Report, Conductor
- De cijfers over doorklikgedrag met en zonder AI-samenvatting: Do people click on links in Google AI summaries?, Pew Research Center (juli 2025)
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn