Er is een nieuw fenomeen in klantcontact dat ik steeds vaker zie opduiken.
Een klant belt. Of chat. Met een vraag. Maar niet zomaar een vraag – een vraag die al voorzien is van een antwoord. Gegenereerd door een AI. Gekopieerd. Geplakt. En nu, vol vertrouwen, voorgelegd aan de specialist als bewijs dat de organisatie het fout heeft.
"Maar ChatGPT zegt dat..."
"Ik heb het even opgezocht en volgens AI is het zo dat..."
"Hier staat het gewoon. Zwart op wit."
Het probleem is niet dat klanten zich informeren
Laat ik helder zijn: een goed geïnformeerde klant is geen probleem. Integendeel. Klanten die nadenken, vragen stellen, zich verdiepen - dat is precies wat je wilt.
Het probleem is iets anders.
Het probleem is dat een taalmodel geen specialist is. Het is een patroonherkenner die overtuigend klinkt. Het maakt zinnen die kloppen qua grammatica, toon en structuur – maar die feitelijk, juridisch of medisch nergens op slaan. En het doet dat zonder twijfel. Zonder voorbehoud. Zonder de eerlijkheid om te zeggen: dit weet ik eigenlijk niet*.
Dat is geen fout van de klant. Die heeft te goeder trouw iets opgezocht.
Maar het creëert wel een bijzonder ongemakkelijke situatie voor de medewerker aan de andere kant.
(* Je AI-assistent vragen om niet té zeker te zijn helpt ook niet echt, dan wordt ieder antwoord voorzien van iets als "ik weet het niet zeker, maar het antwoord is...")
De omgekeerde bewijslast
Wat er namelijk gebeurt, is dit:
De medewerker moet nu eerst de AI ontmantelen voordat deze aan het echte werk kan beginnen.
Niet uitleggen. Niet adviseren. Niet helpen.
Eerst corrigeren. Nuanceren. Weerleggen. En dat in een gesprek met iemand die het gevoel heeft dat hij goed voorbereid aan tafel zit.
Dat is een fundamenteel andere gespreksopening dan tien jaar geleden.
Vroeger belde een klant met een vraag. Nu belt hij met een conclusie.
En de medewerker – de jurist, de arts, de verzekeringsadviseur, de belastingspecialist, de klantcontactmedewerker – mag die conclusie eerst voorzichtig parkeren voordat deze überhaupt toekomt aan de vraag die eronder zit.
Dat kost tijd. Het kost geduld. En het vraagt een vaardigheid die nooit in een functieomschrijving heeft gestaan: de kunst van het corrigeren zonder te beschadigen.
Wat dit vraagt van de medewerker
Want je kunt het niet zomaar wegwuiven.
"Dat klopt niet, want..." werkt niet. Dan voelt de klant zich dom. Of aangevallen. Of allebei. (Jos Burgers noemt dat heel treffend "sukkelzinnen", sla er zijn boeken maar eens op na).
Wat je eigenlijk moet doen, is de klant meenemen uit zijn eigen gelijk zonder hem dat gelijk te ontnemen. Dat is een subtiel maar cruciaal verschil.
"Ik begrijp wat je gelezen hebt, en ik snap waarom dat logisch klinkt. Wat in dit geval meespeelt..."
Dat is geen simpele zin. Dat is een vaardigheid. Eentje die voorheen voor randgevallen was, maar nu de standaard opening wordt van een groeiend aantal gesprekken.
De ironie zit in het midden
Want hier zit iets ongemakkelijks.
Organisaties implementeren AI om hun medewerkers te ondersteunen, klanten sneller te helpen en kosten te drukken. Dat is de belofte.
Maar ondertussen komen diezelfde klanten met AI-output van buiten naar binnen - en creëren zo extra werk, langere gesprekken en hogere complexiteit voor diezelfde medewerkers.
AI maakt het werk aan de ene kant eenvoudiger. En aan de andere kant, via de voordeur, moeilijker.
Dat is geen reden om te stoppen met AI. Maar het is wel een reden om eerlijk te zijn over wat er echt verandert in het klantgesprek. En wat dat vraagt van de mensen die die gesprekken voeren.
Wat dit betekent voor organisaties
Dit is geen trainingsmodule-probleem. Je lost dit niet op met een update van de kennisbank of een nieuwe gespreksflow.
Wat het vraagt, is erkenning. Van het feit dat de complexiteit van klantgesprekken niet afneemt naarmate AI slimmer wordt – maar toeneemt. Dat specialisten steeds vaker ook communicatoren moeten zijn. Dat "de klant heeft altijd gelijk" een nieuwe betekenis krijgt als de klant gewapend binnenkomt met een antwoord dat er professioneel uitziet en inhoudelijk rammelt.
En dat de medewerker die dit gesprek goed voert – rustig, corrigerend zonder te beschadigen, vakkundig én mensgericht – precies de professional is die je niet kunt automatiseren.
Die voegt waarde toe op precies het moment dat AI faalt.
Niet ondanks de AI. Door de AI.
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn