Iedere dag service voor klanten een beetje beter maken. Dat is al een aantal jaar mijn persoonlijke drijfveer. In mijn dagelijks werk vertaal ik dat naar oplossingen om contacten te voorkomen, te automatiseren en zo efficiënt mogelijk af te handelen.
Iedere dag service voor klanten een beetje beter maken.
Vaak is de eerste vraag daarbij, waar zit het potentieel? Vandaar ook mijn aandacht voor conversational analysis: Analyseren van alle conversaties met klanten voor verbeterdoeleinden. Zie ook mijn eerdere posts over dit onderwerp (bijv deze).
Maar met de razendsnelle ontwikkelingen op AI-vlak is daar het afgelopen jaar iets heel moois bij gekomen: het afhandelen van alle conversaties met klanten door een geautomatiseerde oplossing.
Dat combineert niet alleen mijn interesses voor kennismanagement én technologie, maar het stelt mij en mijn collega’s ook in staat om het verbeterpotentieel direct om te zetten in waarde:
- Hogere kwaliteit van kennisbanken (minder fouten)
- Souffleren van klantenservicemedewerkers met de juiste antwoorden (lagere afhandeltijd)
- Direct beantwoorden van klantvragen middels een AI-assistent (lagere afhandelkosten)
- Digitaliseren werkstromen (end-to-end afhandelen van klantvragen)
De eerste projecten zijn live. De resultaten (wetende dat zowel de AI-modellen steeds sneller en beter worden en wij steeds meer functionaliteit ter beschikking krijgen) zijn nu al meer dan positief: productiviteit is toegenomen met 15-20% meer (juist) beantwoorde klantvragen per uur. De verwachting is dat we de komende maanden meer en meer bedrijven versneld kunnen helpen de service voor hun klanten te verbeteren en innoveren.
En het allermooiste is: Doordat we gesprekken goed monitoren en analyseren én we ook de mensen hebben die klantcontact kunnen afhandelen, zijn we in staat dit soort AI-oplossing te bieden inclusief menselijke ondersteuning of escalatie. Als het digitale kanaal het juiste antwoord nog niet kan geven, geen probleem dan is er een collega die je vraag beantwoordt!
Ben je nieuwsgierig hoe we dit aangepakt hebben, of wil jij dit ook voor jouw klanten? Stuur me een berichtje! Ik kom er graag over vertellen!
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn