Yup, ook ik heb zitten experimenteren met ChatGPT via de OpenAI website (*weet je nog niet precies wat ChatGPT is, is die site ook een prima plek om te starten). In eerste instantie om te kijken wat de range aan mogelijkheden is. Ik heb in een eerder artikel al eens aangegeven dat ik verwacht dat aandacht voor 'talk-in-conversation' binnen klantcontact komend jaar belangrijker gaat worden. Dus feitelijk de rol van 'het gesprek' als 'vorm' net zo belangrijk beschouwen als 'de inhoud'.
Door de projecten die ik voor onze opdrachtgevers doe, zie ik hoeveel er al geïnvesteerd is in digitaal klantcontact, content online en zelfbedieningsconcepten. Én ik zie hoeveel klanten alsnog live contact opnemen, terwijl de content die ze bijvoorbeeld via een chatbot tot zich genomen hebben, volledig juist is.
Zou een toepassing als ChatGPT hier een uitkomst kunnen bieden? In een klein experiment heb ik geprobeerd daar achter te komen. Ik heb ChatGPT gevraagd of we een rollenspel kunnen doen met de nadruk op de sequentie van stappen in de openingsfase van een gesprek (onder meer beschreven door Schegloff). En ja, meteen even checken hoe het zit met de basiskennis.
Mijn vraag:
“can you and I role play 'sequencing in conversational openings' as first published by Emanuel Schegloff in 1968 ?”
Het antwoord van ChatGPT:
“Certainly! "Sequencing in Conversational Openings" is a key concept in the field of conversation analysis, and was first published by Emanuel Schegloff in 1968. The concept refers to the ways in which people use language to structure and organize their conversations, and is often used to analyze the ways in which conversations begin and develop.
In our role play, you can be a customer service representative, and I will be a customer. We can use the concepts of sequencing in conversational openings to analyze our conversation and identify the ways in which we use language to structure and organize our communication.
To begin, you can start the conversation by greeting me and asking how you can help. For example, you might say: "Hello, welcome to XYZ Company. How can I assist you today?"
In this opening sequence, you have used language to initiate the conversation and establish your role as a customer service representative. You have also used language to convey a sense of openness and willingness to help, which is an important aspect of effective customer service.
As the customer, I can respond by expressing my need or concern, and providing any relevant information that may be helpful in resolving my issue. For example, I might say: "Hi, I'm having trouble with my account login. I'm not sure if I'm using the correct username or password."
In this response, I have used language to convey my need and provide information that may be relevant to resolving my issue. By using language to clearly express my concern and provide relevant information, I am helping to facilitate a more effective customer service interaction.
As we continue our conversation, we can continue to use the concepts of sequencing in conversational openings to analyze the ways in which we use language to structure and organize our communication. By analyzing our conversation in this way, we can gain a deeper understanding of the role that language plays in customer service interactions and identify ways to improve our communication.”
Uhm, toffe uitleg. Nou, wat nu als ik dit scenario eens uitspeel. Wat voor antwoorden krijg je dan? Hieronder het screenshot van ‘ons gesprek’:
Nieuwsgierig als ik ben, heb ik ook maar even om een evaluatie gevraagd: hoe vind je dat ik het gedaan heb?
Nou prima feedback. Paar leerpuntjes toevoegen en het is af.
Wat zijn de voorlopige conclusies:
1. ChatGPT is vooral bedoeld om informatie “conversational” te verpakken, in gespreksvorm. Er zullen nog verschillende methodes ontwikkeld moeten worden om die functionaliteit te trainen met organisatiespecifieke procedures en kennis.
2. De vorm is prettig, de taal is goed, het voelt als een gesprek (ipv een mechanische digitale assistent). Het zou zo maar een missend puzzelstuk kunnen zijn om het vertrouwen in de digitale servicetoepassingen van klanten te vergroten door invulling te geven aan de behoefte van klanten aan 'het gesprek' als vorm voor informatieoverdracht.
3. Het klinkt allemaal plausibel (terwijl het niet altijd allemaal evengoed klopt..): Hoe kun je achterhalen of de gegeven antwoorden ook echt goed zijn? Het risico is dat mensen de verkregen antwoorden klakkeloos voor waar aannemen. Hier zal nog best wat werk in gaan zitten.
4. Als het wellicht nog niet direct is om (alle) antwoorden aan klanten te geven, is het wellicht wel een hele mooie manier om medewerkers in klantcontact feedback te geven over de kwaliteit van het uitvoeren van klantcontact (weliswaar in eerste instantie meer de vorm dan de echte inhoud; zie punt 1 hierboven); En dat geautomatiseerd over alle uitgevoerde klantcontacten.
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn