AI wordt steeds vaker ingezet om klantcontact te verbeteren: snellere antwoorden, minder herhaalverkeer, hogere klanttevredenheid. Maar in de praktijk blijkt: AI “aanzetten” is niet genoeg. Het succes hangt af van hoe goed mensen het inrichten, gebruiken en onderhouden.
En daar zit de crux. AI belooft werk te verlichten, maar vraagt tegelijkertijd om nieuwe taken: kennisbeheer, monitoring, coaching. Dat voelt voor medewerkers soms als extra werk in plaats van verlichting. En als het niet goed wordt ingericht? Dan kan AI zelfs frustratie opleveren in plaats van efficiëntie.
Dit raakt aan een breder fenomeen: weerstand tegen automatisering. We introduceren technologie om processen slimmer te maken, maar als de voordelen niet direct voelbaar zijn—of als oude werkwijzen blijven bestaan—dan ervaren mensen vooral de nadelen.
Dus de echte vraag is niet alleen: hoe zetten we AI goed in? Maar ook: hoe zorgen we ervoor dat werk écht verandert?
De schijnbare tegenstelling: AI zou werk verlichten, maar…
AI inzetten in klantcontact lijkt een no-brainer: snellere antwoorden, minder herhaalverkeer en een efficiëntere afhandeling. En dat klopt—maar niet vanzelf.
Want voordat AI echt waarde toevoegt, moet er werk verzet worden. De kennis moet op orde zijn en beschikbaar op een manier die AI kan gebruiken. Dat vraagt tijd en inhoudelijke expertise. AI moet gemonitord en verbeterd worden, want niet elk antwoord is meteen raak. Dat vraagt feedback van medewerkers en opvolging door iemand die de verantwoordelijkheid draagt. En AI wordt meestal ingezet op een deel van de contacten, wat betekent dat er coaching nodig blijft om de balans tussen mens en technologie goed te houden.
Daar komt nog iets bij: hoe toon je aan dat het werkt? De beoogde impact—lagere afhandeltijd, hogere klanttevredenheid, minder herhaalverkeer—is niet in alle gevallen direct meetbaar. Wat wél meetbaar is: hoe vaak AI wordt gebruikt en hoe vaak het een goed antwoord geeft. Maar of dat uiteindelijk de werkelijke doelen ondersteunt? Dat vraagt analyse en tijd (en wie gaat die analyses doen?).
Het lijkt alsof er vooral méér werk bij komt. Extra taken. Extra verantwoordelijkheid. Terwijl AI toch juist moest helpen?
De echte uitdaging: werk verandert, maar zien we dat zo?
En daar zit de echte uitdaging. Want ja, AI brengt nieuwe taken met zich mee, maar de sleutel is: wat vervangt het? Medewerkers hoeven minder tijd kwijt te zijn aan het zoeken naar informatie. Standaardvragen worden direct afgehandeld. Herhaalverkeer neemt af. De werkdruk op piekmomenten daalt.
Dus nee, AI hoeft geen extra laag bovenop het bestaande werk te zijn. Het verandert werk. En dat betekent niet alleen dat er iets bijkomt, maar ook dat er iets moet verdwijnen. De vraag is: durven we die oude werkwijzen ook echt los te laten?
Hoe kijk jij hiernaar? Zien bedrijven AI echt als een kans om werk slimmer in te richten, of overheerst het gevoel dat het “extra werk” oplevert?
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn