In veel bedrijven hopen mensen op een wonder. Het wonder van de tool die je neerzet en die uit zichzelf allerlei dingen gaat doen. Van inzichten verzamelen tot antwoorden geven aan klanten en het liefst eigenlijk ook direct het verbeteren van processen. De belangrijkste redenen daarvoor? Het is makkelijk, snel en goedkoop.
Realiteit is dat je nog steeds hard moet werken. Weliswaar anders, gedreven door inzichten en minder op onderbuik en sentiment. Een drietal zaken die je gaan helpen bij het toepassen van klantinzichten:
‘Kill your darlings’. Je moet stoppen met bepaalde projecten. Ja, dat project wat je zelf bedacht hebt, waar je zelf zo veel energie van krijgt. Maar als je naar de gesprekken met klanten kijkt, dan is dat helemaal niet zo relevant. Een veel gehoorde klacht is ‘daar hebben we geen ruimte voor’ of ‘wellicht volgend jaar in het nieuwe budget’ of ‘die rol is nu vacant, we zoeken nog iemand’. Stop met de onnodige niet-klantgerichte projecten. Ineens voldoende tijds- en budgetsruimte.
Kop boven het maaiveld. En soms heb je mensen die dat nog wel ok vinden, maar die merken dat een deel van de oplossing niet in de eigen invloedsfeer ligt, maar bij een afdeling verderop. En om dan gedaan te krijgen wat je wil voor een betere service aan je klant, betekent dat je hen mee moet krijgen. Dan moet je je er hard voor maken. Die kop moet boven dat maaiveld. Veel gehoord: ‘ja maar daar ga ik niet over’ of ‘commercie krijgt altijd voorrang bij het pitchen’.
Blijf nieuwsgierig. Veel dingen 'gebeuren' in bedrijven, omdat dat zo 'hoort'. Kan. Maar die klant snapt het niet, die gaat bellen (ja nog vaak bellen, zeker als tijd of geld onder druk staan: bij een grote aankoop, net voor een vlucht, als het over gezondheid gaat). Veel gehoord: 'ja dat is de procedure' of 'dat staat in de algemene voorwaarden'. Wederom, kan. Alleen is het best begrijpelijk dat een klant het gek vindt als hij net klant is, dat dan ineens het abonnement geïndexeerd wordt. Het is daarom super belangrijk om nieuwsgierig te blijven en onbevangen naar je eigen product of dienst te blijven kijken. Én te kijken of dat wat je bedacht hebt de klant aan te doen, wel echt nodig is. Waarom niet veranderen? Of de regelruimte hebben om het in specifieke situaties te fiksen?
En daar gaat het wringen. Ja inzichten vindt men nog prima, maar als dat betekent dat ik niet meer zo maar wat kan doen, dat mijn prioriteiten anders komen te liggen, dat ik anders moet gaan samen werken om service voor klanten iedere dag een beetje beter te maken en dat ik soms terug moet komen op besluiten omdat een alternatief beter is? Nee laat maar.
En dan heeft de tool het meestal gedaan. Die is te duur, of werkt nog niet goed genoeg, of er is een nieuwe tool in de markt die aandacht krijgt (spoiler alert: het goed inzetten daarvan gaat ook inspanning vergen en zeker ook verlangen dat je anders gaat werken, dus wen er maar vast aan).
Kijk mij maakt het niet uit (eigenlijk wel). Ik ben extern adviseur. Maar als ik de missie en doelstellingen van veel van deze bedrijven bekijk, pretenderen ze allemaal dat de klant centraal staat. Dat ze het daarvoor doen. Nou ok, ga doen dan. #geenexcuses
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn