AI is een containerbegrip. Iedereen gebruikt het, maar vaak bedoelt men iets heel anders. De één denkt aan slimme chatbots, de ander aan sentimentanalyse, weer een ander aan dashboards of automatische kwaliteitschecks. Alles krijgt het etiket ‘AI’, terwijl de onderliggende technologieën behoorlijk uiteenlopen.
Ik schreef eerder al over die veelheid aan technologieën — van taalmodellen tot machine learning en van voice analytics tot automatisering — en hoe ze allemaal onder dezelfde vlag worden geschaard. Dat maakt het moeilijk om nog scherp te zien wat AI in de praktijk doet.
Daarom helpt het om het terug te brengen tot een paar herkenbare blokken. In klantcontact zie ik steeds drie hoofdcategorieën terugkeren. Voor het gemak noem ik ze het ABC’tje: Afhandelen, Beoordelen en Categoriseren.
A – Afhandelen
Dit is de meest zichtbare kant van AI. Chatbots die standaardvragen beantwoorden, voicebots die menusystemen vervangen, agent assist die medewerkers voorziet van kant-en-klare antwoorden. Het is verleidelijk om hier te beginnen: de belofte van snelheid en kostenreductie is groot. Maar de valkuil is ook duidelijk: als je niet oppast, lever je vooral efficiënte maar betekenisloze interacties. Daar schreef ik eerder al over in een blog over betekenisvol werk — efficiëntie en betekenis vallen niet altijd samen. Automatiseren is waardevol, maar alleen als de interactie die overblijft ook echt telt.
B – Beoordelen
Minder zichtbaar voor de klant, maar minstens zo ingrijpend voor de organisatie. AI vervangt steekproeven door volledige dekking en maakt beoordelen consistenter. Belangrijk is om hier twee sporen te onderscheiden:
1) Gespreksinhoud & kwaliteitsmonitoring AI kan automatisch scoren op tone of voice, structuur, compliance en oplossingskracht. Niet om medewerkers te controleren, maar om coaching te versnellen. Denk aan directe feedbackloops naar teams, scherper calibreren en gericht trainen op gesprekstechniek.
2) Business improvement Dezelfde inzichten maken zichtbaar waar gesprekken eigenlijk niet zouden hoeven bestaan. Door contactredenen te kwantificeren kun je verbeteringen in processen en content starten. Zo voorkom je gesprekken, of je verschuift ze naar effectievere kanalen zoals self-service of proactieve notificaties. Daarmee wordt beoordelen niet alleen een middel om de kwaliteit te verhogen, maar ook een hefboom om structureel klantcontact slimmer te organiseren.
C – Categoriseren
De stille motor onder AI in klantcontact: intentherkenning, sentimentanalyse en thema-detectie geven grip op wat klanten écht bedoelen. Je ziet patronen, herhaalredenen en frictiepunten die je met het blote oog mist. Maar een overzicht of rapportage is nog geen resultaat. Waarde ontstaat pas als inzichten leiden tot actie:
- start gerichte verbetertrajecten in processen, producten of serviceontwerp;
- voed bestaande verbetercycli (Lean, PDCA, OKR) met concrete bevindingen;
- zorg dat besluiten ook echt landen in de operatie, bijvoorbeeld via aanpassingen in flows, helpcontent of proactieve communicatie.
Juist hier zit de link met procesherontwerp. In een eerder stuk dat ik samen met Göran van Hese schreef benadrukten we dat AI pas rendeert als je processen opnieuw durft te ontwerpen. Categoriseren levert de inzichten, maar alleen met een vervolgstap in het proces haal je er echte waarde uit.
Volgorde of geheugensteun?
Je zou zeggen: begin met C. Eerst weten wat er speelt, daarna beoordelen hoe goed je het doet, en pas dan automatiseren waar dat zinvol is. Achterstevoren dus. Maar ja, dan ben je je handige acroniem kwijt. En misschien is dat wel de kern: AI laat zich niet in één vaste volgorde dwingen. Het gaat erom dat je alle drie de invalshoeken in balans ontwikkelt.
Slot
AI in klantcontact is geen magische oplossing en ook geen project dat je even afrondt. Het is een set van mogelijkheden die je bewust moet toepassen: om sneller af te handelen, eerlijker te beoordelen en slimmer te categoriseren. De vraag is niet wat AI kan, maar hoe jij het gebruikt om klantcontact betekenisvoller te maken.
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn