Over AI, intentie en morele helderheid in klantcontact
Mijn interesse in filosofie begon ooit toen ik op school Latijnse en Griekse teksten moest vertalen. Aanvankelijk gewoon huiswerk, maar de ideeën achter die zinnen bleven hangen. Jaren later ben ik me daar weer in gaan verdiepen - vooral in de vraag wat goed handelen is, en waarom mensen doen wat ze doen. Die nieuwsgierigheid is gebleven. En ergens merkte ik dat dezelfde vragen terugkomen in mijn werk met AI in klantcontact.
Ook daar draait het uiteindelijk om iets verrassend eenvoudigs: doen we de dingen juist, of doen we het juiste?
De dingen juist doen
AI helpt medewerkers sneller antwoorden, maakt processen consistenter en voorkomt fouten. Dat is efficiëntie: de dingen juist doen. Hoe beter dat lukt, hoe dringender de andere vraag wordt: doen we nog wel het juiste?
Het juiste doen
De dingen juist doen is instrumenteel: efficiëntie, meetbaarheid, optimalisatie. Het juiste doen is moreel: bedoeling, waarde, menselijkheid. AI versterkt vooral dat eerste. Dat maakt niet verkeerd, maar wel eenzijdig. Hoe beter we processen sturen, hoe makkelijker we doel en bedoeling door elkaar halen. Ethiek laat zich niet automatiseren. Wat wél kan, is eerlijk blijven over waarom we iets beter willen maken.
Een moreel overzicht
Dat verschil wordt zichtbaar als je intentie en uitkomst naast elkaar zet:
Als de intentie fout is, kan dat zelfs door een perfecte uitkomst niet worden gecompenseerd.
Wat de filosofen ons leren
Terug naar de filosofie: ik heb er een paar denkers op nageslagen en geprobeerd hun perspectieven te vertalen naar mijn werk met AI.
Samen laten deze perspectieven zien dat de morele kwaliteit van AI niet in het algoritme zit, maar in de keuzes eromheen. De nadruk op efficiëntie en gemak maskeert vaak een gebrek aan eerlijkheid en verantwoordelijkheid. Hoe geavanceerder de technologie, hoe subtieler dat tekort verborgen blijft.
Van optimalisatie naar richting
De volwassenheid van AI in klantcontact ligt niet in technologie of data, maar in de bereidheid om bedoeling en verantwoordelijkheid leidend te maken. Blijf benoemen wat je goed vindt en waarom - en wat het over je zegt als je het anders laat doen. AI kan veel verbeteren, maar alleen mensen bepalen wat “beter” betekent.
Slot
AI helpt ons de dingen juist te doen - maar het vraagt van ons om te blijven bepalen wat het juiste is.
Misschien raken filosofie en AI elkaar juist dáár: technologie laat niet alleen zien wat we kunnen, maar confronteert ons met wat we belangrijk vinden.
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn