Het dilemma van de niet verzonden bestelbevestiging

Neem een goedlopend e-commerce bedrijf in gedachten. Zo een die veel bestellingen binnenkrijgt. En die eigenlijk het liefste geen service hoeft te verlenen (want het kan allemaal digitaal en het zou eigenlijk allemaal goed moeten gaan). Zo’n club die nu vooroploopt bij het omzetten van klantcontact naar ChatGPT. En die dat dus doet om precies de verkeerde redenen: namelijk kosten besparen. Ja, in de PR draait het om de klant, maar anno 2023 prikken we daar met zijn allen wel doorheen, toch?

Nu ben ik al een aantal jaar bezig met het geautomatiseerd analyseren van alle gesprekken met klanten, zo ook bij e-com bedrijven. Een van de meest voorkomende onderwerpen: ik heb besteld maar geen bevestiging ontvangen. Dat is voor veel van die bedrijven een weerbarstig probleem, de oorzaken kunnen heel divers zijn:

1. Betaling is mislukt (ligt niet aan ons, maar aan de klant of de bank)
2. Typo in het e-mailadres van de klant (klant zijn fout)
3. Mails gaan naar spamfolder van de klant (je raadt het al, ligt aan de klant)
4. Verstoringen bij het versturen van bestelbevestigingen
5. Et cetera

De gevolgen zijn verstrekkend, want een klant kan vervolgens niets: niet een fout corrigeren, niet bijbestellen, krijgt geen track & trace, kan dus ook bestelmoment niet wijzigen, krijgt geen factuur, kan bestelling niet tijdig annuleren (met hoge retourkosten tot gevolg). En zo verder. Gevolg: contact opnemen met de e-com partij, en omdat het over geld gaat, vaak bellen.

Veel van deze bedrijven, omwille van de diversiteit van de aanleiding van dit probleem, kiezen ervoor om de beantwoording te automatiseren: voorheen vooral FAQ, later chatbot, en nu dus misschien al wel ChatGPT. Zonde… van het geld, van de mindere klantbeleving. Waarom niet ervoor kiezen dit soort contacten te voorkomen?

Meest gehoorde antwoorden: Geen geld, geen tijd, geen capaciteit, of eigenlijk gewoon geen prioriteit.

Ter overweging – en deze cijfers zijn een benchmark van enkele jaren inmiddels – als 10-15% van het klantenservice budget opgaat aan het afhandelen van precies deze contacten, wat betekent dat voor jouw organisatie? En wordt het dan niet eens tijd om toch die ingrijpende wijziging maar eens door te voeren en dit soort contacten te voorkomen? Doe het, voor je klant!