“Waarom zitten we naar gesprekken van de klantenservice te kijken? Dat is voor ons niet interessant.”
Aj, echt gehoord. Een marketeer die (service-) gesprekken met klanten niet interessant vond. Maar wel veel geld betaalde voor maandelijkse klanttevredenheidsonderzoeken. Gelukkig is het beeld van die marketeer wel bijgesteld na het doornemen van een paar gesprekken. Wat bleek: Antwoorden van veel vragen staan al online, maar de klant neemt toch contact op. De reden is dat deze het niet kan vertalen naar de eigen situatie.
Het gevolg? De potentiële klant koopt niet bij jou, of veel minder. En je maakt dubbele kosten: zowel online inrichting als de offline beantwoording. Zo zagen we bij een retailer dat klanten een koopmoment uitstellen: “o, jullie ruilen niet in, dan wacht ik nog even met kopen totdat ik dat geregeld heb” En: “Als dat ene doe-het-zelfproduct nog niet op voorraad is, kan ik mijn klus niet doen, dus dan annuleer ik die bestelling even”. Met alle risico’s vandien dat ze niet bij je terugkomen.
Ook je bestaande klant biedt veel inzichten: hoe je je proces of product beter kan maken en waar kansen liggen voor nieuwe producten of diensten. Vaak vertellen ze hun behoefte waar nog geen product voor is. Door goede analyse blijkt vervolgens dat die ene klant niet op zich staat maar dat een groter deel van je klanten met dat vraagstuk zit. Typisch worden deze signalen niet goed vastgelegd en benut. Immers de servicevraag is (veelal naar tevredenheid) beantwoord en (product- / online-) marketing haalt de waardevolle inzichten niet op.
Ok, maar hoe doe je dat dan? Eigenlijk heel eenvoudig: je pakt alle gesprekken met klanten, je kijkt waar die over gaan, en je bespreekt met elkaar of dat is wat je ervan zou verwachten:
- Welke gesprekken zijn vermijdbaar?
- Welke gesprekken verwacht je dat klanten via selfservice zelf zouden beantwoorden?
- Hoe kunnen processen sneller en beter?
- Welke verbeterkansen voor nieuwe/gewijzigde producten of diensten zien we?
- Et cetera
“Ja haha, dat is een klus zeg met al die contacten, die kunnen we toch niet allemaal individueel beoordelen?”
Gelukkig heb je daar tooling voor. Die kun je redelijk laagdrempelig inzetten. Daar heb ik eerder al eens een post over geschreven. Mijn ervaring: daar zit uiteindelijk je uitdaging niet. Die zit hem juist in ook echt wat met die inzichten te gaan doen. Niet alleen bij de klantenservice, maar zeker ook samen met marketing en de rest van de organisatie!
-- dit bericht is eerder gepubliceerd op LinkedIn