Contact opnemen met een groot bedrijf heeft vaak iets van breien. Je moet de techniek beheersen hoe je snel en accuraat de informatie krijgt die je nodig hebt.
Veel bedrijven hebben een centrale klantenservice in het leven geroepen om de verschillende achterliggende teams en afdelingen te ontlasten. Dit zijn vaak relatief kleine specialistische teams met gedetailleerde kennis. Het is vaak het streven om de kennis daar te halen en de eerstelijns medewerker in staat te stellen daarmee een steeds groter deel van de vragen van klanten te kunnen afhandelen (wat we weer graag meten met een KPI als first contact resolution).
Dat klinkt goed… en toch is het nog te vaak nodig om die achterliggende partij te spreken. Die hebben vaak (heel bewust) geen directe ingang, en dus komen klanten met onbeantwoordbare vragen bij de klantenservice uit. Zo maar een greep uit de veelvoorkomende zinnen in dergelijke gesprekken:
- "Nee u spreekt nu met de algemene klantenservice, wellicht kan ik u helpen?" Dit zien we vaak als er toch nog verschillende nummers gecommuniceerd worden. Dit komt vaak voor bij bedrijven met fysieke locaties (als winkels, werkplaatsen, loketten)
- "Ik ga u even in de wacht zetten, en dan probeer ik u door te verbinden". En spijtig genoeg wordt dat veelal gevolgd door "bedankt voor het wachten, ik krijg mijn collega helaas niet te pakken"
- "Het beste kunt u dan terugbellen, dan zijn ze er weer". Ik zou willen dat het uitzonderingen zijn, maar helaas toch vaak de werkelijkheid. Of het nu in verband met winkelsluiting is, of door parttime bezetting komt
- "Ik zal een terugbelnotitie/terugbelverzoek aanmaken, u wordt dan binnen x uur / dagen teruggebeld". Het aller aller allerergste wat we nu vaak zien is dat er iets gecommuniceerd wordt wat aan de telefoon nog nét vriendelijk klinkt, maar waarvan men weet dat het eigenlijk niet na te komen is.
En dan komt het… een paar dagen later belt de klant terug:
- "Ik zou teruggebeld worden, maar ik heb niks meer gehoord"
- "Jullie hebben me niet teruggebeld"
- "Wat is nu de status, want ik heb niets meer vernomen"
En net zoals bij breien het bolletje wol regelmatig een in de war geraakte kluwen is die ontward moet worden, zie ik bij veel van de klantcontactanalyses die ik doe iets vergelijkbaars: de interne onderlinge afspraken gaan zo vaak mis dat we dat eerst op moeten lossen. Pas daarna kunnen we het inhoudelijk hebben over de processen of producten die verbeterd kunnen worden om contacten te voorkomen, automatiseren of efficiënter af te handelen.