Als Business Improvement Manager ben ik dagelijks bezig met het bestuderen van de gesprekken tussen klanten en bedrijven, op zoek naar verbeterpotentieel. Hoe kunnen we gesprekken voorkomen en processen, producten en diensten optimaliseren? Hierbij valt de bijzondere rol van taal in deze gesprekken op.
Vaak stuit ik op een opvallend verschijnsel: klanten beginnen hun zin met "ik wil graag" gevolgd door een actie zoals “opzeggen” of “mijn bestelling annuleren”. Dit lijkt wellicht tegenstrijdig - het uitspreken van een wens, gevolgd door een verzoek om iets te beëindigen.
"Ik wil graag mijn bestelling annuleren"
Deze manier van verwoorden is meer dan slechts een beleefde introductie; het vertelt een verhaal van conflicterende gevoelens: De klant wil bijvoorbeeld weg, maar begrijpt dat hij jou nodig heeft om dat voor elkaar te krijgen. Vaak ziet de klant op tegen dit gesprek, of begrijpt de klant dat jouw medewerker er ook niets aan kan doen behalve aanhoren en het verzoek uitvoeren. Dit nuanceverschil in taalgebruik is cruciaal voor het begrijpen van de klantbeleving.
Overigens verandert dit wel drastisch wanneer een klant voor de 2e of 3e keer (of helaas nog vaker) contact opneemt, dan wordt het lontje korter en wordt de taal directer. Dit patroon is niet alleen boeiend, maar ook relevant voor de klanttevredenheid. Een voorbeeld: in het eerste gesprek beginnen klanten hun zin nog met "ik was benieuwd" gevolgd door vragen zoals “wat is de status” of “wanneer kan ik mijn geld terug verwachten”. Ik heb in een eerdere post al eens aangeven dat dan vaak iets genoemd wordt wat nog nét positief klinkt maar wat vaak niet waar te maken is.
Het nadeel van dit gedrag is dat de klant niet in één keer geholpen wordt, wat kan leiden tot herhaalverkeer en uiteindelijk tot een lagere klanttevredenheid. Dit benadrukt het belang van proactief anticiperen op de behoeften van de klant, zelfs als ze hun wensen (nog) niet direct uitspreken.
Als bedrijven kunnen we hierop inspelen door begrip te tonen voor de onuitgesproken behoeften van de klant en proactief oplossingen aan te bieden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het toevoegen van zelfbedieningsconcepten om zelf iets aan te vragen of status te kunnen volgen, of het eenvoudiger en duidelijker maken van content. Hierdoor kunnen we niet alleen het aantal contactmomenten verminderen, maar ook de klanttevredenheid en loyaliteit verhogen.
Luister vooral naar de taal van je klanten en gebruik die inzichten om te bouwen aan duurzame klantrelaties en een positievere merkbeleving!